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呼叫中心如何提升企业竞争力

原创

2022/03/24 11:15:47

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

首先肯定需要了解IVR配置的工作原理，因为在接下来的几年中您将不得不使用它

您需要寻找一款适合企业的呼叫中心软件，这将会有很多选择。那么呼叫中心系统采购前需求是选择的基础，您或许需要考虑：

1)解决方案是否多渠道支持?

2)呼叫数据报告是否可按需求调整?

3)是否提供外部接口、容易整合吗?

4)ACD是否能处理企业的路由规则?

这些只是为您选择合适的呼叫中心软件时需要考虑的许多问题中的几个。选择一款可以满足当前以及很多年后仍满足需求的呼叫中心非常重要。

呼叫中心如何提升企业竞争力

虽然需求很重要，但呼叫中心本质上的差异可能非常微小。首先肯定需要了解IVR配置的工作原理，因为在接下来的几年中您将不得不使用它。并且您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。具体而言，您需要考虑呼叫中心如何提升企业竞争力?

1、竞争客户体验

企业在客户体验方面的竞争越来越激烈，而客户体验则是用户在消费行为中所获得的所有印象的总和。客户在作出购买决定时，仍然会考虑质量和价格等性价比，但是这两个因素实际上已成为了“赌桌赌注”。客户体验已经成为差异化的因素。

2、数字化的压力

谈到压力，企业需要更多的数字访问。研究发现，这可能意味着需要聊天或电子邮件等通信技术来支持，90%的消费者更愿意与提供更多交流方式的企业开展业务。在现在具备丰富选择的社会发展中，客户希望获得多方面与公司互动的方式。通过提供选项，使客户可以选择最方便或最适合他们具体情况的通讯方式。

基于这一需求，许多企业已将其电话通话服务转变为可以通过各种渠道提供客户服务的呼叫中心。电子邮件和聊天是最常见的辅助数字渠道，但其他如社交媒体和短消息(SMS)的渠道也越来越流行。当然，这对于呼叫中心软件的应用有一定的指导意义。

3、自动呼叫分配器(ACD)

ACD是一个基本的呼叫中心软件组件。是呼叫中心根据制定的规则评估并将其定向到正确的目的地(代理或队列)。ACD路由的目标是使客户与坐席相匹配，让企业可以更好地满足客户的需求，从而带来最佳的客户体验。以下是几点基本的ACD功能。

1)全渠道路由。

全方位的客户服务的特点是多渠道支持，客户可以在同一交互中无缝地连接。最好的ACD使用的是通用队列，将来自所有渠道的联系人放在一个“篮子”中，然后从整体上进行路由。另外，当客户切换频道时(例如，客户正在聊天并决定切换到电话)，使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一座席的聊天提升到通话。这样可以创造更好的客户体验，并支持数字化的需求。

2)基于高级技能的路由。

这个功能可以同时满足客户和企业的满意度。基于技能的路由会查看传入客户的特性，然后查看坐席技能以找到最能帮助客户的业务代表。这样增加了为客户快速、准确地解决问题的可能性，并且通过向坐席发送相似解决问题的解决数据来协助坐席完成服务。最先进的ACD使用人工智能(AI)进一步完③④善路由功能，例如预测性行为路由能将客户的行为特征和偏好与坐席服务方向在匹配时进行考虑。

3)交互式语音应答(IVR)。

IVR系统通常也称为交互式语音门户，在呼叫开始时与客户打招呼，让客户与菜单进行交互，助于客户与代理的匹配过程，并可以收集客户信息将其传递给坐席。对客户和企业都有利的是，IVR还支持客户自助服务，增加了客户在联系的前期不放弃的可能性。

4)轻松集成。

ACD需要与电话系统集成，以便它们能够完成路由呼叫的基本工作。此外，ACD与客户关系管理(CRM)软件集成时，能有效提高呼叫中心效率，从而提升客户满意度。例如自动弹出屏幕，从而加快了交互的开始。

5)自然语音识别。

客户可以通过发出的语音命令来了解IVR系统。具有自然语音识别功能的IVR无需输入任何内容或说出特定的单词或短语。取而代之的是，客户只需简单地说出需求无需提示任何选项，呼叫中心系统就能理解。这可以产生更好的客户体验，因为这是人们表达自己需求的一种更自然的方式。

总的来说，天润融通呼叫中心的优点可总结如下：

1、降本增效：

呼叫中心可以节省通信成本。可以利用节约下来的费用进行统一通信平台的再优化，例如网络会议，减少电话和第三方供应商的成本，还可以节省差旅成本。

2、提高企业的生产力：

向团队和员工提供统一的通信体验，以管理所有沟通需求，从而提高企业的生产率。员工不必学习多种通信工具，就能拥有不同的沟通和整合后的通信功能，这样可以使通信无缝衔接并专注于实际协作。

3、对员工的移动支持：