原创
2022/03/24 11:08:43
来源：天润融通
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本文摘要
视频呼叫中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。
视频呼叫中心缩短了交流距离，使交流更加高效。除传统的语音服务外，还增加了动画片和静止画面的交流服务，加深了与客户的交流，使交流更加真诚、高效，视频呼叫中心有哪些优势？
视频呼叫中心新体验
为用户提供高质量、具有亲和力的服务，向来是呼叫中心服务管理追求的重要目标。“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。但客户“听”到的微笑，毕竟还带有几分揣测和不真实性。在视频呼叫中心中，服务人员可以和顾客实现面对面服务，从而给顾客带来更多的亲切感，让顾客可以安心接受服务。
科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。在视频呼叫中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。
1、对客户：模拟现场服务，节约沟通时间;面对面交流，服务更直观;视频互动交流，体验更生动有趣;老人更愿意视频交流，增加了信任度。
2、对座席：新的技术应用，业务更为丰富;客户视频沟通，工作更加高效;直观面对客户，提供针对服务。
3、对企业：有效的视频沟通，提高服务质量;虚拟现实技术，改进业务流程;提升客户体验，提升品牌知名度。
视频呼叫中心能做什么?
视频呼叫中心的解决方案，将视频呼叫与传统呼叫进行整合和创新，实现了呼叫中心系统的统一监控，座位的统一管理，服务的统一质量，顾客的统一排队，报表的统一呈现，业务的统一受理。
1、视频排队：视频接入和其他语音接入统一排队，语音、在线客服等功能，提高了系统的利用率，不同于视频监控，也不同于传统上的视频呼叫。
2、视频推送：根据用户需求，向用户推送视频，帮助用户快速地解决问题;
3、视频检测：通过视频回放，实现视频检测功能，提高服务中心的服务质量。
4、视频调度：支持视频调度功能，可实现紧急情况下的快速视频会议与调度，包括组呼等功能。
5、视频转接：当视频座席不能解决客户的问题时，能够转接到其它座席处理。
6、视频会议：支持视频会议功能，通过视频会议，帮助客户诊断问题。
7、图像认证:通过抓客户的图像，能够与身份信息比较，实现身份认证。
8、视频录制:视频通话和视屏会议，都具备视频录制功能，支持录像保存和查询。
视频呼叫中心解决方案不是对传统语音呼叫中心的简单覆盖，而是在可视化这一新的维度和空间支持下的业务创新，同时也带来了呼叫中心系统运作和管理模式的变革，通过不断实践和创新业务应用模式，为用户提供更丰富的服务和体验。
视频呼叫中心带来什么好处?
终端用户
通过视频交互流程获得更高效而有趣的访问体验。
呼叫中心
提高服务效率，从而降低运营成本，提升用户满意度，增加了新型广告方式和收益，增强呼叫中心外包的吸引力。
运营商(网络)
为用户提供新业务体验的渠道，增强视频通话设备(包括公用视频设备)的吸引力和用户购买欲;通过付费类服务，增加业务收入，提高用户对网络的使用率。
视频呼叫中心业务特征
视频呼叫中心的最显著特点是与用户的交互过程中增加了对视频的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。传统的IVR菜单层数和选择项必须逐一播放，客户往往需要收听多层语音内容才能找到预期的菜单入口。IVVR为呼叫者增添了多媒体接触方式，用户接入时，除了能够听到传统呼叫中心的语音菜单外，还能直接看到各级菜单显示，选择后可快速进入所需服务分支，简化流程。另外用户在等待的时间空隙还能接收到图片、动画、录像等视频展示。通过灵活运用这些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型广告宣传的机会。
用户与座席之间的可视通话是视频呼叫中心的重要功能。视频座席可根据需要适时向用户播放业务介绍、话单展示等。座席还可发起多方视频会议，多方视频会议完全涵盖现有电视会议中的各项功能，客户代表可以作为主持人进行通话方视频切换，还可支持语音激励自动切换方式。
视频呼叫中心盈利模式
后向收费
向商业客户提供接入广告、背景广告、行业首查、查询转接、信息发布等服务，并向商家收费。具体收费标准可多样化，如按视频长短、图像大小和位置，播放时段和主叫用户类型等进行区分。
前向收费
通过为用户提供指定信息(如：问路服务)，或其他增值业务向用户收取附加费用。
外包业务
与传统语音呼叫中心相比，视频呼叫中心的IVVR流程的定制能力、视频座席通话以及质检、视频座席整合播放外部信息源的能力，都是视频呼叫中心进行外包的亮点。具体可采用座席外包、代建平台外包等方式操作。
天润融通视频呼叫中心平台
在呼叫中心领域，天润融通首先提出面向5G的呼叫中心产品——第五代呼叫中心多媒体统一接触中心系统产品遵循OSA/Parlay体系结构，符合ITU-T系列、IETF RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相关技术规范，同时支持语音、视频、传真、短信、Email、Web、即时消息等多种媒体的统一接入、路由、排队能力。视频呼叫中心选择最佳的媒体类型将信息主动反馈给用户，形成双向沟通的渠道，实现呼叫中心系统的被动服务和主动服务。
天润融通视频呼叫中心系统能够在各种5G网络(如：IMS、移动&固网软交换等)上构建视频呼叫中心，能够同时接入音频、视频呼叫，提供音频、视频服务。
小结
视频呼叫中心应用不是在传统语音模式上做简单的叠加，而是在可视化这一新的维度和空间支持下进行业务创新，同时会带来呼叫中心系统运营和管理模式上的革新。
天润融通视频呼叫中心系统将协助各运营伙伴在呼叫中心新一波发展过程中，不断实践和创新业务应用模式，为最终用户提供更丰富的服务和体验。
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