原创
2023/04/18 17:24:35
来源:天润融通
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本文摘要
随着社会经济的发展,企业越来越重视客户服务与管理,呼叫中心是企业与客户联系的主要渠道之一。呼叫中心的主要业务包括电话销售、客服咨询、服务受理等。但是在实际操作过程中,业务人员常常会出现各种各样的问题,比如:客户的投诉、人员管理和工作效率等。而人工坐席在处理这些问题时需要耗费大量的人力物力,增加企业成本。基于此,本文介绍了一种电话机器人系统,可以有效解决呼叫中心中存在的问题。
随着社会经济的发展,企业越来越重视客户服务与管理,呼叫中心是企业与客户联系的主要渠道之一。呼叫中心的主要业务包括电话销售、客服咨询、服务受理等。但是在实际操作过程中,业务人员常常会出现各种各样的问题,比如:客户的投诉、人员管理和工作效率等。而人工坐席在处理这些问题时需要耗费大量的人力物力,增加企业成本。基于此,本文介绍了一种电话机器人系统,可以有效解决呼叫中心中存在的问题。
引言
在当今社会,随着市场竞争的不断加剧,企业越来越重视客户服务与管理,而呼叫中心作为企业与客户联系的主要渠道之一,是企业与客户沟通的主要平台之一。但是在实际操作过程中,业务人员常常会出现各种各样的问题,比如:客户投诉、人员管理和工作效率等。因此,有必要设计一种电话机器人系统来解决这些问题。
系统需求分析
目前,呼叫中心主要的工作内容是客户服务和电话销售,主要目的是提高效率、降低成本和减少人工客服人员数量。而电话机器人系统的作用则是把大量的重复劳动工作交给系统来做,系统只需要通过分析客户的通话信息,判断客户意图,就能自动拨打电话。它可以提高客服效率,降低人工成本和解决客户问题。
系统方案设计
系统采用的是一种基于云计算的语音呼叫中心系统,可以通过 IP电话技术和语音识别技术实现人机交互,实现呼叫中心的自动化操作,降低人工成本,提高工作效率。
呼叫中心系统一般分为两种:一种是语音呼叫中心系统,一种是基于云计算的智能语音呼叫中心系统。其中,语音呼叫中心系统包括:前端线路、坐席控制、话务管理等功能模块;智能语音呼叫中心系统包括:中间件、应用程序、后端处理、人机交互等功能模块。
电话机器人的实现方案主要是:将待处理的录音文件直接转换为文本文件,再根据文本文件中的内容,实现对用户的应答。
系统功能模块设计
系统由客户端、服务器端和云端三部分组成。客户端用于用户与系统之间的交互,用于用户与机器人的交互,负责向机器人下达指令并接收反馈信息。服务器端用于数据库管理,保存并更新数据,保证数据的完整性和安全性。云端负责数据的存储和调用,并提供给客户端调用。云服务器采用分布式部署结构,可实现多台服务器并行计算。
系统分为四个模块:呼叫管理模块、数据存储模块和云端数据管理模块。
总结
本系统基于智能语音识别和自然语言处理技术,构建了一个人机交互平台。系统可以实现对呼叫中心坐席的语音识别、语义理解、语音合成、电话营销、外呼管理和录音监控等功能。与传统电话机器人相比,系统的应用可以降低企业人力成本,提高工作效率,增加企业收益。
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