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在线咨询系统的多渠道应用：如何实现客户服务的全覆盖?

原创

2023/04/13 17:47:56

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在互联网发展的今天，客户的需求日益多样，企业需要利用各种渠道收集客户信息。同时，随着移动互联网的快速发展，很多人更喜欢通过手机来进行交互。在这种背景下，越来越多的企业开始意识到建立多渠道客户服务中心(Customer Service Center)的必要性。

在线咨询系统的多渠道应用

“渠道为王”是大多数企业所信奉的观念，它是指在一定时间内，在特定区域范围内，利用不同渠道和方式为客户提供服务的方式。在当前的互联网时代，企业越来越意识到多渠道渠道服务对于客户体验带来的好处。

但是，在现实生活中我们不难发现，大部分企业都面临着一个困境：渠道太多但无法有效管理。

多渠道建设是大势所趋

实际上，多渠道客户服务中心不是什么新概念。早在2015年，多家国际领先公司就开始探索多渠道服务的可行性。在当前的互联网时代，多渠道建设已经成为企业发展的必经之路。

企业在建设多渠道客户服务中心时，可以从以下几个方面考虑：

首先是数据管理问题。大部分企业的销售团队在对客户进行销售时，都是采用一对一的方式。如果销售人员能够获取到所有客户信息的话，他们就可以更好地掌握客户信息、制定促销策略、完成业绩指标等。

其次是营销整合问题。如果销售人员在对客户进行推销时只接触到自己所负责区域的客户信息，那么他就不可能实现有效的营销。如果他在电话中向客户介绍某一款产品，客户也可能对此没有什么兴趣。因此，为了使营销渠道有效整合并为企业带来更多业务机会，企业需要制定统一的数据管理和营销策略。

第三是人力资源管理问题。当企业建立了一个多渠道服务中心后，就意味着会有大量的人力资源需要被调动。如果企业没有足够的人力资源进行支持的话，那么在整个工作过程中就会出现人员管理困难、效率低下等问题。

因此我们认为：在当前的互联网时代下建设多渠道客户服务中心是大势所趋，它不仅能够帮助企业更好地对客户进行服务和管理，而且还能提高工作效率和服务质量。

在线咨询系统的多渠道应用

多渠道接入后，如何实现多平台统一管理?

这种服务模式是线上线下相结合的方式。对于企业来说，企业的品牌形象更容易通过客户服务渠道体现出来。此外，多渠道多平台的应用还可以有效减少资源浪费、提升企业经营效率。

但是，由于目前市场上充斥着各种产品和系统。虽然它们看起来很相似和统一，但是却各有特点。因此，我们在选择解决方案时有必要谨慎进行选择。

为了解决这个问题我们可以通过以下几个步骤来判断一款产品是否适合您：

1.企业服务需要满足所有的客户需求。如果一款产品不能满足企业的所有客户需求，那么它就不是一个好的解决方案。

2.功能强大和使用方便。虽然市面上有很多同类产品或者系统可以满足需求，但是为了方便客户使用体验和操作习惯等问题，选择一款好的解决方案要比简单的功能更重要。

3.稳定性和安全性要高。

一般情况下稳定性和安全性是每个客户最关心的问题之一。如果一款产品在稳定性和安全性方面存在问题的话，那么它在使用过程中就很难获得良好的体验性，这对于企业来说是得不偿失的。

4.产品性价比高和售后无忧。在选择产品时要注重产品质量和售后服务等方面的细节，只有质量有保证、售后服务无忧才能使企业长久发展下去。

渠道集成后，如何统一客户服务质量?这主要依赖于以下几个方面：

1、系统提供了统一的服务入口，支持企业不同渠道的业务场景。每个渠道都有统一的服务入口，例如在线客服系统、手机 App、微信公众号、官网等。这些平台不仅可以为企业提供统一的客户服务入口，还可以作为客户体验平台，为客户提供更多个性化服务。

2、统一的数据统计和分析报表，可以帮助企业进行科学的决策分析。通过大数据分析平台，能够收集到不同渠道间业务数据的实时对比和趋势图，从而实现多渠道间业务的协同发展。例如：可以统计到每个渠道的用户访问次数和人均使用时长，以此来分析用户体验。

3、灵活定制企业营销策略

4、多渠道信息统一管理。通过统一的客户信息管理平台，企业可以将不同渠道收集到的客户信息进行有效地整合，从而实现多渠道数据的有效集成与统一管理。

5、支持与第三方平台无缝集成

随着云计算技术和互联网技术的不断发展与普及，许多企业也逐渐开始采用云服务提供商所提供的服务。同时，由于数据越来越多地集成到云计算中，因此支持多个云平台服务成为一种必然趋势。通过多云管理系统为企业提供全方位统一的客户数据管理能力和客户服务能力已成为一种趋势。例如：可以将企业微信公众号上收集到的客户数据与第三方平台无缝集成在一起，从而实现多渠道客户服务系统对用户数据进行统一管理和分析。

多渠道接入后，对企业营销的影响有哪些?

有助于提升用户体验，建立一个统一的服务入口，让用户能一键直达，更快找到答案;

有利于提高营销转化率，企业可以通过多渠道接入平台收集用户信息、挖掘潜在客户需求，然后利用各种方式对他们进行精准营销;

多渠道接入有利于提高运营效率，企业可以将用户集中到一个服务平台上进行管理和运营;

有利于降低成本，企业可以通过一个统一的平台，实现客户服务的全覆盖;

有利于优化用户体验，企业可以通过多种渠道的配合，提高用户体验和服务质量。

因此，随着大数据时代的到来与互联网技术的不断发展，企业营销方式将发生巨大变化。过去那种靠大规模广告投放来获取客户的模式将会被越来越多的企业抛弃。在这一趋势下，企业应该摒弃传统营销思维，而是以客户为中心进行产品和服务的创新。从单纯地从企业产品提供商角度出发销售产品转变为真正为客户提供个性化的服务和体验。这样才能提升企业竞争力，也才能更好地吸引顾客的目光。用各种渠道收集客户信息。同时，随着移动互联网的快速发展，很多人更喜欢通过手机来进行交互。

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