原创
2022/03/23 18:21:10
来源：天润融通
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本文摘要
许多员工似乎在一夜之间经历了数字化转型，而且我们看到企业更加重视沟通和协作工具，以缓解距离感并保持工人之间的联系。组织还必须强调企业通信安全性的重要性，那么呼叫中心如何保
技术已深入集成到每个工人的生活中，以在家中工作时保持联系和参与。许多员工似乎在一夜之间经历了数字化转型，而且我们看到企业更加重视沟通和协作工具，以缓解距离感并保持工人之间的联系。组织还必须强调企业通信安全性的重要性，那么呼叫中心如何保障通信和协作安全性？
在天润融通呼叫中心，我们认为在线会议安全是一项团队运动，需要的不仅仅是证明列表。天润融通呼叫中心理解健全的内部实践和控制，独立的安全研究人员以及合作伙伴在确保解决方案安全方面所起的重要作用。安全措施必须达到透明，诚实和负责任的水平，以在使用更多技术的同时赢得并保持企业信任。
对我们而言，信息安全和客户数据保护是我们运营和开发流程的最前沿，并专门构建在天润融通呼叫中心平台的每个检查点中。
1.设计安全
在解决方案的整个开发生命周期(从设计到构建和部署)中集成安全最佳实践至关重要。通常假定安全性。许多组织没有预先考虑安全性，而是假设每个供应商都在产品中内置了强大的安全性。当供应商可能过分依赖病毒性或与其他应用程序集成以进行身份验证时，这可能会导致严重的问题。
随着远程工作的增加，必须应用严格的会议安全性。否则，暴露的风险和不受欢迎的情况会增加。例如，可以通过网络聊天中的恶意链接来注入Web会议安全漏洞，一旦单击，便会打开信息泄漏或盗窃的大门。安全必须是开发过程中每个步骤的核心支柱，以确保解决方案可用于企业。
2.渗透测试和威胁监控
必须使用内部安全团队和资源以及独立的安全研究人员，定期对通信和协作平台及其所处的较大系统进行测试，以应对最新的安全威胁。在当今的劳动力环境中，随着家庭网络工作人员的增加，勤奋地进行威胁监控，对新的攻击媒介保持警惕并制定明确的对策以防止和缓解将您的服务和专有信息置于劣势的运动尤其重要。风险。
3.漏洞和风险管理
必须高度重视风险识别和管理，并以完全透明的方式进行处理。作为最佳实践，漏洞管理应包括通过自动软件扫描主动寻找错误和弱点。对风险管理和漏洞状态的正确管理应采用至少每季度一次的正式执行级别安全审查的形式。
4.加密和数据保护
传输中加密必须是所有端点的标准配置，并且对于存储在平台中的数据，应该使用静态加密。客户数据应根据定义的保留期限或仅按交付服务的要求保留。毫无疑问，客户数据在逻辑上是隔离的，受基于角色的访问控制和最小特权原则的约束，并且采用了多因素身份验证。
在全球范围内，员工正以前所未有的方式利用呼叫中心，屏幕共享和聊天功能来继续推动业务发展。然而，这种迅速的转变不能把安全作为第一优先事项。
如何推动呼叫中心运营?
1、建立适当的服务水平目标
企业在制定KPI时，不要盲目跟风，很多大型企业的KPI之所以高，是因为企业本身的基数大，制定多少指标，就意味着企业要招多少人，如果企业设定90%的服务水平，那么，每高一个百分点就意味着要多一名客服，多一名客服意味着更多成本的支出，在制定相关指标前，企业需量力而行。
2、改进运营体系，涵盖多种联络渠道
现在很多中小型企业的呼叫中心，仅仅依靠几台电话与客户进行沟通，这样一来，整个呼叫中心的压力就会变得很大，容易造成“保质不保量”或者“保量不保质”的局面。呼叫中心需要做到分流渠道，比如说微信、在线客服、电话等等，通过多渠道的客服发现更多业务问题，才能优化业务流程，紧跟产品市场，使得营销与运营团队做到密切结合。
3、充分理解和重视业务量预测的重要性
作为管理人员，每天需要对定期的业务要有一个预测，需要根据业务量，提前设置人员安排，避免出现人手不够的情况。
4、时刻关注指标变化，不断更新和调整员工的排班计划，以应对突发事件。
作为管理者要时刻关注特殊事件， 如公司社会舆论的事件发生时，面对上万通的电话瞬间打进来，作为管理者要对指标不断地调整，既要做到妥善处理投诉，避免事态进一步扩大，又要合理安排工作人员的坐席时间。
5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境
客服人员要清楚自己的KPI指标什么意思，这样有利于企业发展，明确的指标意味着员工的工作动力充足，工作完成度高。
6、确保呼叫中心的各层次管理人员充分理解掌握呼叫中心运营特点和规律
呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次(晚班或周六日班次)，这是基于业务服务特征所决定的。
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