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客服智能质检功能需求，为企业管理提供数据支撑

原创

2023/03/28 13:31:42

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户服务的质检功能，是保证客服服务质量和效率的重要手段。客服智能质检，主要针对客户服务过程中产生的异常行为进行识别判断，通过对客户行为和对话数据分析，进行问题诊断、预警、问题反馈等辅助业务人员进行针对性地处理。通过数据分析得出用户画像，为后续用户管理以及个性化服务提供数据支撑。

客服智能质检功能需求

客服智能质检主要包含以下内容：

一、问题识别

1)机器人应答速度：采用语音识别技术，自动快速地从大量文本中抽取出需要质检的关键字或短语进行分析;

2)对话内容特征：支持关键词匹配、语料预处理以及文本特征提取等多种语义识别算法;

3)对话状态：支持实时在线、语音转文字和自然语言处理;

4)对话状态监控：支持从整体通话中截取出一个会话，并通过自动循环播放的方式来监控是否有异常，自动统计通话时间及通话次数等;

5)对话内容识别：通过对文本进行实时转写，判断语义识别结果，并将识别结果以文本形式反馈给质检人员或者人工坐席。

6)对话内容分析：可以将质检到的数据以表格、报表、报告等形式进行呈现，以便相关人员查看和处理;

7)对话结果监控：通过自动监测各会话时间内的通话时长。

二、异常行为识别

根据质检系统检测到的问题，判断是否为异常行为。

包括但不限于：

1.无法接通客户电话：当客户提出问题时，机器人无法正常回答或应答(比如：“请稍等”、“我在找一下 XXX”、“请稍等”);

2.回复速度慢：当客户提出问题时，需要等待很长时间才能回复(比如：“我找一下 XXX”、“我问一下 XXX”);

3.无法正确回答一些常见问题：如：“你的套餐是什么?可以帮你优惠吗?”

三、自动生成质检报告

1)文本质检：对输入的文本内容进行识别和分析，判断是否为重复文本或疑似虚假文本，以及是否存在明显的语法错误、错别字等。

2)对话质检：针对输入的音频对话进行识别及分析。

3)通话质检：基于 AI算法，自动检测用户通话过程中是否存在录音信息、录音时长、音频数据量等方面异常。

4)视频质检：针对语音通话场景进行视频检测，判断是否存在说话人无法听清、听不懂的情况。

5)自动生成质检报告：根据不同质检指标，自动生成不同的报告，并进行可视化呈现。

6)自定义报告：可自定义设置报告模板以及报告的内容信息及格式等内容;

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