原创
2023/03/23 15:36:13
来源：天润融通
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本文摘要
企业呼叫中心管理，系统包含三大模块：1、呼叫中心流程管理：系统支持对呼叫中心业务的全程跟踪，业务处理结果，客户满意度等进行查询统计。2、座席管理：座席人员的实时操作报表和座席日志、考勤等报表的查询统计。3、座席排班：座席调度排班、座席接线、话务处理等。
企业呼叫中心管理，系统包含三大模块：1、呼叫中心流程管理：系统支持对呼叫中心业务的全程跟踪，业务处理结果，客户满意度等进行查询统计。2、座席管理：座席人员的实时操作报表和座席日志、考勤等报表的查询统计。3、座席排班：座席调度排班、座席接线、话务处理等。
呼叫中心系统可以实现对企业所有的呼叫机及相关硬件设备的信息管理能力，支持自定义设置呼入呼出机，同时也可以设置不同的呼入呼出策略。
为企业提供全方面的呼叫中心管理解决方案，实现对企业呼叫机及相关硬件设备信息管理能力，能够进行呼叫中心运营数据分析和智能数据决策分析，可灵活满足各个企业不同需求。
支持对呼叫中心业务全程跟踪控制功能;可以对座席人员工作情况和话务处理状况进行统计分析;可设置不同通话时间限制以及可自定义设置接听顺序和来电优先级;可以实现自动语音导航;支持电话转接到其他座席等功能。
1.呼叫中心业务全程跟踪控制功能;
建立呼叫中心操作日志，实现对每一条呼入呼出机、座席状态的查询与分析;
记录呼叫中心各部门电话呼入呼出过程及其对应的语音信息记录，并进行实时查看和统计分析;
建立呼叫中心操作日志，通过座席管理模块，提供对呼叫中心人员、来电号码、操作日志三个方面的管理。
2.座席人员工作情况和话务处理状况的统计分析
提供详细的座席人员出勤统计和工作时长统计，各种统计分析报表，如座席出勤、座席接通率、话务处理数据分析以及座席人员的月/年工作报告等。可设置不同的通话时间限制以及可自定义设置接听顺序和来电优先级。
3.自定义设置呼入，呼出策略;
支持自定义设置呼入，呼出策略，可以满足企业不同情况下的不同需求，以满足客户对不同问题的解决方案需求。
支持对呼叫机及相关硬件设备信息管理能力，实现呼叫中心座席、呼叫转接到其他座席或指定客户座席处理的功能。
良好的扩展性，采用模块化设计理念，可根据实际需要灵活扩展应用功能，高性价比、低成本和低维护成本的特点。
系统是由软件和硬件两部分组成的一体化产品，软件主要由呼叫中心运营管理系统软件模块构成，硬件则包括硬件设备和相关通讯协议等。
4.座席日志，考勤记录;
可实现对呼叫中心流程管理，座席考勤等功能，可以对用户的座席人员进行权限设置，对于管理员可以设置多个用户，在登陆时，用户名和密码都要填写不同的。
客户端登录后的所有信息都在服务器端运行，客户端操作不受任何限制。而服务器端使用 SSL加密技术对客户端所输入的信息进行加密处理，安全性极高;而且可与各种管理软件对接使用;客户端与服务器间的通讯以 HTTP协议进行通讯，可以保证数据安全传输。
5.座席排班、调度、接线;
(1)可根据客户呼叫的类型进行自动排班;
(2)根据公司要求可以自定义设置排班策略，比如不同时间段的座席数量、不同时间段呼入/呼出的比例等。
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