原创
2023/03/13 15:18:53
来源：天润融通
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本文摘要
随着电子商务的兴起，电商呼叫中心系统逐渐被人们所接受并认可，不少的电商企业都会选择使用呼叫中心系统来与客户沟通。而在电商呼叫中心系统中，有一个重要的功能就是客服自动外呼，通过客服外呼可以帮助电商企业挖掘客户的潜在需求、提高客户转化。
随着电子商务的兴起，电商呼叫中心系统逐渐被人们所接受并认可，不少的电商企业都会选择使用呼叫中心系统来与客户沟通。而在电商呼叫中心系统中，有一个重要的功能就是客服自动外呼，通过客服外呼可以帮助电商企业挖掘客户的潜在需求、提高客户转化。
在企业使用呼叫中心系统之前，我们需要先了解呼叫中心的一些基本知识。呼叫中心是一种集业务、管理和技术于一体的计算机信息服务，是现代企业中不可或缺的重要组成部分。主要功能有：客户关系管理、电话营销、实时数据分析、报表统计、知识库管理等等，下面我们来看一下呼叫中心系统的主要功能。
呼叫中心功能
呼叫中心系统主要包括：自动语音应答、语音留言、话务分配、数据统计分析、呼叫分配、呼出分配、统计报表等等功能。
数据统计功能
数据统计功能，可以让我们对客服的工作进行记录和分析。比如客服的工作情况、客户的问题记录以及业务情况等，可以对客服人员进行数据分析，以此来提高服务质量。
在电商呼叫中心系统中，系统会通过大数据分析来实时监控企业的销售和客户信息等，对销售人员进行数据分析，并生成相关报表，企业可以据此来调整销售策略。而且，电商呼叫中心系统还具有实时监控功能，当电话数量达到一定量时，系统就会自动触发预警机制，提醒客服人员进行及时的接听电话。另外，系统还能为客服人员提供呼叫记录以及通话情况，方便客服人员及时调整工作方式和方法。
自动语音应答系统
自动语音应答系统(IVR)是一种通过计算机软件来实现自动语音应答服务的新技术，它具有客户服务自动受理、服务过程动态控制、语音应答、录音及回访等功能，对于客服人员来说，使用自动语音应答系统就像一个小型的呼叫中心，不仅能减轻客服人员的工作压力，而且也能大大提高客服人员的工作效率，更好的为客户提供优质服务。自动语音应答系统的主要功能包括： IVR功能、来电显示功能等。
自定义拨号方式
呼叫中心系统具有自动拨号和手动拨号的功能，而且可以根据企业的需要自定义拨入和拨出电话的方式。客户可以通过键盘或者手机进行输入，系统会自动将号码记录下来，然后根据电话号码将客户分类，再进行销售。如果在不同的渠道都有多个客户来电，系统也可以根据渠道的不同自动分类，然后显示给不同的销售人员。
以上就是电商呼叫中心系统中重要功能的介绍了，企业选择呼叫中心系统一定要看清楚功能是否符合自己的需求，不要盲目去选择。
客户信息管理
客户信息管理主要分为客户信息录入与查询、客户信息管理两大模块。其中，客户信息录入包括对所有来电的客户信息进行录入、修改，对每个客户的个人资料进行补充完善，并对添加的每个来电进行备注;而查询模块则是可以对所有来电记录进行查询，包括呼入来电、呼出来电、电话录音、通话内容等;查询模块则支持根据企业关键字进行客户信息查询，以及根据时间、地域或部门进行客户信息查询，从而加强企业对客户的管理。而且通过客户信息管理模块中的工单模块可以把每一个来电者分配到对应的部门，避免了重复联系客户所浪费的时间，提高工作效率。另外通过工单模块还可以有效避免座席人员遗漏某个关键客户的情况发生。
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