原创
2022/03/23 18:00:40
来源：天润融通
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本文摘要
就国内呼叫中心市场而言，主要分为自建、托管、外包和云计算等呼叫中心!
就国内呼叫中心市场而言，主要分为自建、托管、外包和云计算等呼叫中心!
一、自建呼叫中心
一般是由企业自己购买建设呼叫中心所需要的软硬件，招聘相关的人员，从而建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。适用于需要建设大型呼叫中心的企业使用。
优势：客户数据安全有保障，而且业务也更为适合自己。
(1) 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。
(2)符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
(3)系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
劣势：投入成本较高，而且还需要相关人员进行管理维护。
(1)建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。
(2)在建设前期需要自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。
(3)建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。
维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。
二、托管呼叫中心
这里软硬件以及后期的管理和维护都是由托管运营商提供，而你只需要招聘相应的座席人员即可。适用于业务周期短、资金有限的企业使用。
优势：接入快、灵活增减座席、投入成本低
劣势：由于设备、维护人员、管理都是从第三方租用，所以就导致运营成本比较高，而且数据安全性不是很高。
三、外包呼叫中心
企业将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务公司，只需要看结果就行。适用于核心技术型企业或者中长期项目的企业。
优势：企业可以省去呼叫中心建设成本，而且把项目交给外包呼叫中心即可。
(1)系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
(2)运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。
(3)外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
(4)呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
(5)更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
劣势：价格较昂贵、管理不方便，而且由于业务外包，数据安全性无法保障。
(1)价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心。
(2)安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。
(3)管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。
四、云计算呼叫中心
企业无需购买任何软硬件，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心。适用于企事业单位或是大型上市公司等。
优势：开通简单、资费便宜
劣势：运营管理不便，而且数据安全性无法保障。
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