原创
2023/02/20 10:31:09
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心的建设主要由语音系统、客户信息系统和计算机系统三部分组成。在语音系统中，采用的是“话务中心+用户呼叫”模式，其组成主要包括话务台、语音服务器、电话线路(CallBackCall)模块和座席人员。
大型呼叫中心系统的建设主要由语音系统、客户信息系统和计算机系统三部分组成。在语音系统中，采用的是“话务中心+用户呼叫”模式，其组成主要包括话务台、语音服务器、电话线路(CallBackCall)模块和座席人员。
在客户信息系统中，采用的是“数据库+ CRM”模式，主要包括 CRM管理模块和客户信息数据管理模块。呼叫中心电话线路一般由电话机组成，用于接收业务电话，并转接到指定的语音服务器上;
计算机硬件部分包括服务器、 PC机、电话交换机等设备，在此基础上再加上软件部分就构成了呼叫中心硬件平台。
一、系统集成的必要性
大型呼叫中心建设的目的是为客户提供优质服务，因此在设计过程中要充分考虑到系统的可扩展性和可升级性，并且要注意各子系统之间的集成和无缝连接。
大型呼叫中心系统一般由语音子系统、计算机管理子系统、数据处理及语音合成子系统以及办公自动化子系统等几个部分组成，系统功能完整。
系统集成过程中要注意到业务系统和计算机系统的集成问题，特别是在涉及数据接口或网络协议方面。
此外，还应注意数据资源管理(DMS)和数据备份等工作，从而保证数据库功能及数据库服务的正常运行。
二、通信网络环境
1、独立式/集中式呼叫中心
对于这两种呼叫中心环境，一般来说，在呼叫中心之间的信息共享和转接不能随时在呼叫中心之间进行。对于独立呼叫中心来说，它们都有相同的语音和数据基础结构，区别在于它们的规模和地理位置不同。通常，这种呼叫中心系统环境通常建在人口众多、经济发达的城市。
2、网络呼叫中心
网络呼叫中心具有转移呼叫功能，这种呼叫路由的功能不仅复杂而且初级，由呼叫中心经理或电话服务提供商控制。其显著特点是语音信息和数据信息连接在各个独立的呼叫中心。通常，这种形式的呼叫中心是以预先确定的标准有效分配溢出的话语。
3、虚拟呼叫中心三
这类呼叫中心与分散网络呼叫中心最明显的区别在于，无论客户服务代表在哪里，其虚拟呼叫中心系统都会将电话转接给下一位具有相应技能的客户服务代表。与此同时，使用了来话管理软件，该软件能够及时识别客户服务代表的工作状态，并将下一个电话分配给可用的客户服务代表。
三、系统部署方案
根据系统的特点和需求，采用如下部署方案：
1、基于分布式的架构;
2、基于标准 SOA架构、开放规范接口;
3、基于 WEB方式;
4、采用分布式技术架构，分布式服务器集群部署，分布式的管理模式，可以通过网管软件对各个节点进行统一管理。
四、集成方式及注意事项
选择第三方合作商，合作方式为托管模式，系统集成商对第三方系统提供管理平台、技术服务。
五、售后服务和系统维护的保证措施
(1)制定完整的呼叫中心建设和运行管理制度，确保系统正常运转;
(2)严格遵守操作规程，并保证其安全可靠;
(3)严格执行操作流程，确保设备运行安全;
(4)定期对设备进行维护检修，确保设备运行稳定;
(5)建立呼叫中心应急预案，并进行演练。
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