原创
2022/03/23 17:08:32
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
在追求更好的教育资源基础下，家长对少儿素质教育的需求日益增强，带动在线少儿英语快速发展。6岁的宁宁入学在即，他的妈妈犯难了：课内学业负担如何与课外英语辅导时间平衡?在线少儿英语学习模式成为首选。
在中国地区和宁宁妈妈一样，对在线少儿英语有同等需求的家长多达600万[1]。与此同时，在线少儿英语赛道竞争加剧，资本注入进一步拉大平台发展差距。用户有限，棋逢对手，变现转化成为企业突围的关键。
“我们意识到，获客成本和客户体验是影响转化效率两大关键因素”，少儿英语教育企业运营负责人说道，通过少儿英语教育企业绘本和联络中心的充分结合，少儿英语教育企业以较低的成本实现了精准转化，走出一条属于自己的发展扩张路径。
转化关键：获客与服务“外教一对一”并不是某一家在线少儿英语教育平台特有的模式，为什么选择少儿英语教育企业?家长亲历后认为，外教师资选择面广、课程安排合理且售后服务完善是主要原因。少儿英语教育企业是一家致力于推动少儿英语向“母语化”方向发展，专为孩子打造沉浸式英语教学环境的在线少儿英语教育平台，拥有英、美、加、澳的专业认证欧美外教。通过中教辅助、班主任等服务机制的建立与完善，在家长中积累了较好的服务口碑，付费用户数量超过8.5万[2]。通过少儿英语教育企业绘本培养用户群，并借助呼叫中心做精准转化，使其成为行业中有力的竞争者。
“现在的在线教育企业，无论是少儿英语还是其他教育平台，都面临两大挑战：一是获客成本持续增加，二是师资有限，影响孩子和家长的课程体验”，运营负责人说，“通过少儿英语教育企业绘本和优化课程服务机制，少儿英语教育企业以低成本实现了精准转化。”
少儿英语教育企业绘本培养精准用户，打造生态流量池。目前，在线少儿英语教育平台的获客方式，普遍依靠线上信息流或广告铺量形式进行。行业模式日趋成熟、竞争进一步加剧，在线少儿英语教育的单个获客成本已居高不下，且用户线索质量不够精准，导致转化率低。而少儿英语教育企业的做法是，以少儿英语教育企业绘本App为入口，汇集海量国外绘本资源，打造专业分级阅读体系，培养孩子阅读兴趣，纠正发音。在这个过程中，家长与孩子共同参与，形成天然的“流量池”，之后课程顾问再通过电话沟通的形式，对数千万有精准需求的用户进行了解与转化。
完善优化服务机制，创造客户优质体验，少儿英语教育企业的新增与续费用户齐头并进。一方面，少儿英语教育企业并非一味地推行外教一对一，而是考虑到中国孩子的学习程度，与外教初次沟通的紧张情绪，增加中教辅助环节，帮助孩子在外教一对一课程前打基础，适应纯英文交流环境。另一方面，“约课难”问题一直饱受诟病，少儿英语教育企业通过建立班主任机制，为家长提供约课、孩子学习情况反馈、学习方法交流等课后服务，保证孩子选定老师后，排课量达到80%，充分掌握孩子学习进度，提升家长对平台的满意度和续费率。
无论是通过少儿英语教育企业绘本做流量转化，还是课后服务，都离不开高效的沟通工具。为此，少儿英语教育企业在北京和武汉两地建立了数百人规模的呼叫中心，贯穿售前售后全流程。
沟通基础：稳定性与通话质量运营负责人从2008年进入少儿培训行业，扎根十年，销售运营经验丰富，对呼叫中心一点不陌生。刚接管少儿英语教育企业售前售后工作时，运营负责人发现呼叫中心系统缺乏稳定性，业务量激增，就容易发生系统不可用的情况。同时，在课程顾问与家长电话沟通过程中，出现通话语音不清晰、闪断，语音数据丢失等问题，导致家长沟通体验不佳，也无法让管理人员对数据做后期统计分析。
市场扩张速度加快，课程顾问团队持续扩大，少儿英语教育企业亟需一个更加稳定高效的沟通工具，支撑不断攀升的业务量。这让运营负责人想起了2012年与天润融通的相识：“当时我就职的在线教育企业就在使用天润融通呼叫中心云服务，系统的稳定性和服务响应速度让我印象深刻。所以，我再次选择天润融通。”
基于云计算的分布式、大容量、弹性等特点，天润融通帮助少儿英语教育企业用一套系统完成北京武汉两地数百个座席的统一管理，结算更便利，并针对两地课程顾问的外呼数据输出多维度分析报表，帮助运营者及时发现问题，优化管理服务。在业务高峰或促销活动期间，实现弹性扩容，轻松应对业务量激增带来的话务冲击。同时，天润融通与运营商之间采用专线直连，通话语音更加稳定清晰，保障了少儿英语教育企业与其用户之间的通话联接质量。
应对挑战：质检每月100万分钟语音解决了呼叫中心的性能问题，少儿英语教育企业又迎来新挑战——质检每月100万分钟语音数据。
为了及时发现问题，优化课程顾问和班主任的服务质量，少儿英语教育企业每天都会对产生的通话录音进行质检，并聘请7至8人专门组成了一个质检团队。他们的工作就是每天听课程顾问和班主任的录音，从中寻找是否有影响客户体验的话术或行为出现，对问题加以改进和处理。
运行一段时间，运营负责人就发现了人工质检面临的一些困境。他算了一笔账：少儿英语教育企业呼叫中心每月大概产生100万分钟通话数据，每个质检员每天只能听20个录音，按照每条录音平均时长3分钟计算，7至8人质检团队满打满算一个月30天，也只能质检1万多分钟通话数据，质检率不到2%。依靠人工主观判断的质检结果缺乏一定的客观性，加上质检样本覆盖率低，无法整合分析判断座席服务的问题出在哪里。而这7至8人的质检团队，每月仅工资成本就达到六七万元。作为非产出部门，质检团队很难扩展，所以每月要质检100万分钟通话数据的任务光靠七八人是无法完成的。
“少儿英语教育企业希望通过天润融通的智能质检，提高质检员工作效率，识别出课程顾问在服务过程中的不足，加以改进和管理”，据天润融通新业务实验室产品经理介绍，智能质检可根据少儿英语教育企业的质检要求，制定座席考评模板，对产生的语音数据进行全量的自动质检。
基于人工智能语音转写技术和大数据处理能力，天润融通智能质检实现语音自动转写文本。通过质检模板，对关键词或话术进行聚合分析，并实现自动评分。智能质检对产生的语音数据做到100%全量覆盖，人工只需核对质检结果，有效降低企业人力成本投入。目前，少儿英语教育企业已完成试用阶段，很快将正式接入天润融通智能质检系统。
[1] https://baijiahao.baidu.com/s?id=1618828604028480812&wfr=spider&for=pc (在线少儿英语用户数据 参考2018年中国在线少儿英语教育行业发展报告)
[2] https://www.cyzone.cn/article/188763.html (付费用户数据，参考创业邦文章内容)
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