原创
2022/03/23 17:06:13
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
语速均匀、吐字清晰、5秒之内回应、必说的礼貌用语，每天李小雨坐上工位后，这些词条都会像弹幕一样在大脑里刷屏。作为一家B2B企业客服中心的座席员，她每天的工作都会按照标准化的工作流程进行，量化的质检标准让她倍感压力，考核难度也是越来越高。
作为质检员，王峰拿到了当天的质检报表，他发现跟小雨一样出现未二次确认客户信息的客服人员不在少数，他将这一问题及时反馈给管理人员，迅速组织对客服人员的新一期培训。
当客户的诉求增多、耐心降低，客服已经不是简单的声线甜美、礼貌用语就能使客户满意。因为行业客户数量有限，每一个客户的流失意味着企业放弃市场，这使得B2B企业更加追求企业级服务的高水平高质量，“专业”才能让自己与客户保持长久可持续的合作关系。同样，对于面向广大消费者的B2C模式企业，留住客户就是守卫企业的生命线。
天润融通智能质检赋能呼叫中心质检能力，有效破解质检三大问题：质检手段单一、质检员工作低效、缺少质检工具。
质检手段单一在人工智能技术还未问世之前，呼叫中心语音质检还是以人驱动，需要人工听录音再进行分析考评，质检手段单一，但人工首先面临三个问题：一是靠人力，听录音的速度有限，导致整个质检流程运转速度慢。二是人的体力不支，无法对大量的录音数据一一检测，无法集中精力对质检报表进行统计分析。三是人工受限于各自的思维和经验，评判标准不一，差异化较大，质检结果不够客观准确。同时企业还要付出高额的人力成本来达到质检率。
质检员工作低效传统质检方式把人的工作重心牢牢锁在听录音的基础部分，而脱离了质检本身的目的——分析评判。每听一个录音的时间成本是6分钟，并且重复听一段录音的情况常有发生，造成精力分散，质检效率低。低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行，问题录音无法精准锁定，漏检率高。
缺乏质检工具目前仍有许多企业使用传统的表格工具做质检模板，这样不仅过于繁琐、整理速度慢，汇总难，而且还不易查询，统计分析的效果不佳。同时企业想根据客服情况随时调整考核标准的操作难度大，无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。
依托云计算、人工智能和语音识别技术的发展，智能质检成为提升呼叫中心客户服务的利器，将质检员从听录音的基础工作中解放出来，促使质检员工作职能回归到统计分析评判的本身，在大幅提升质检效率的同时，保证质检质量，帮助管理者及时发现客服问题，及时整改，为客户提供更高水平的客户服务。
告别大海捞针质检告别大海捞针，得益于人工智能技术和云计算能力加持。智能质检颠覆了过去传统人工质检模式，实现语音数据自动化全量质检。以强大的语音转写技术和数据处理能力，实现语音转写文本，释放人工听录音消耗的时间成本。对产生的语音数据做到100%全量质检，扫除语音质检盲区。
智能质检无需人工逐一排查，反复听录音，保证质检效率，同时还能从海量录音数据中精准锁定需检录音，展开专项检查，节省90%以上的时间聚焦目标问题，输出高质量质检报表，帮助质检员更快更准地发现客服问题。
为呼叫中心而生不同于一般的工具，智能质检是深根于呼叫中心场景，专门为语音质检而生的应用工具。其模板定义、智能建模、评分评级、质检报表等功能轻松为企业呼叫中心所用，辅助人工高效完成质检工作，并能随企业对客服座席要求的提升而进行及时调整，协助企业培养质量更高的客服团队。
因为智能质检，不用纠缠于听录音，王峰有了大把时间去跟质检这件事较真。每隔一段时间他都会调整质检方向，并依照要求来设定质检模板。在得知近期有客服座席推诿客户问题的事件发生后，王峰立马在以往的考核标准之上，将“不知道”、“没办法”等推脱词汇新增为服务禁语，并通过图形界面拖拽就完成了智能建模，方便快捷，实时生效。如果客服人员服务过程中说了推诿词就会被扣分，但评判也不是单靠质检工具“一刀切”，当智能质检识别出服务禁语之后，王峰会在系统中复核当时的对话情景，确保质检结果客观准确。
除此之外，智能质检还可以通过智能识别高频词汇、敏感词汇及讲话人语速等，来提取关键词和通话特征，进行录音筛查，帮助质检员快速精准锁定问题录音。质检评语、录音标签支持批量导出，省去质检流程不必要的繁琐环节。
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