原创
2022/03/23 17:05:43
来源：天润融通
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本文摘要
天润融通为企业提供完整客服呼叫中心系统解决方案，电话呼叫中心系统、在线客服系统、云客服、智能机器人、电话营销系统等全场景产品，创立于2006年，是国内领先的SaaS云呼叫中心系统平
中国在线教育近几年发展非常快，消费者愿意将钱投资在子女教育上，在线教育也成为一种重要选择。在线教育打破了传统线下教育模式对于时间、空间的限制，节省了人们从家赶往教育机构的时间，提升了学习效率。同时在线教育企业从营销获客(营销推广、课程销售)、教学组织到客户服务发生了明显变化。
在营销获客阶段，在线教育改变了传统线下教育主要依赖线下获客方式，转而靠互联网渠道引流，通过免费赠课的方式吸引注册或者咨询，然后使用电话进行销售。在教学组织中，在线教育的约课、教学、课堂互动全部由线下转移到了线上。在客户服务中，在线教育更看重网络与电话结合，在进行平台使用引导、问题解答时提升解决效率。
在线教育的特点是流量经济，很容易形成赢家通吃的局面，拥有数百万注册用户的在线教育巨头，该如何与用户保持高效沟通?
呼叫中心贯穿业务始终呼叫中心不仅能够在营销获客阶段帮助企业挖掘潜在客户、提高线索转化率，还能够在教务组织过程中给用户周到贴心的课前语音提示，还能够在进行客户服务时给用户提供课程咨询、技术支持、沟通学习情况、满意度调查等。在线教育的每个业务流程上几乎都能看到呼叫中心的身影。
提高转化率是营销获客的主要难题
在新用户完成线上注册后，都想尽快开始第一课。在线教育企业需要尽快行动，帮他们安排试听、解答疑问并进行使用指导，进而顺利地将注册用户转化为付费用户。呼叫中心在这个过程中成为了与用户沟通的纽带。当电话呼出那一刻，用户能够接听是这个过程中最重要的开端。而现实情况却是位于一线城市的在线教育企业，用户却分布全国。外地用户对来电会产生疑虑，接听几率大大降低。所以提升用户接听率也可以帮助企业提升转化率。
保证完课率是教学组织的重要课题
在线教育受到学员时间安排紧张、独立学习、环境封闭、即时交流与互动不足等因素影响，引发完课率下降。学员不能按时上课会直接影响教学质量，导致学员流失，甚至影响品牌口碑。所以在线教育企业需要提醒学员按时上课，同时就每节课的学习情况和学员或者其家长沟通，以提高教学质量。
客户服务能力是提升满意度的重要指标
在线教育企业利用网络与电话结合的方式提高用户问题解决效率。客服人员通过接听电话的方式解答用户对课程产品的疑问、处理投诉及简单的故障，或者通过外呼进行满意度调查等。当遇到复杂的技术故障(硬件、软件、网络等方面的问题)时，则转给相关的技术支持(IT test)。然后由技术支持通过电话的方式，尽快解决用户问题。
在线教育企业对呼叫中心的四个需求特点总结起来不难发现头部在线教育企业呼叫中心的四个需求特点：大容量下的高可用性、快速部署与扩容升级、全国职场的统一管理、降呼叫中心成本。
1、大容量下的高可用性
头部在线教育企业规模效应非常明显，市场上排名前几位的企业基本上就吃下了整个行业。因此，每家企业的座席规模都在几千席左右。大量的呼叫并发，给呼叫中心可用性带来严酷的挑战。如何保证在大规模座席呼叫下保持系统的稳定，是这些企业首先要考虑的问题。
2、快速部署、扩容与升级
在线教育业务成长很快，要求系统建设必须跟得上业务的步伐。传统方式建设呼叫中心，建设周期长，而且对业务量的预估很难准确，往往刚建好，可能就要扩容，那就又要花很长时间。而且，系统上线后，如果有一些新的业务需求需要开发，传统方式开发周期长，升级和部署也很麻烦，做不到互联网业务的快速迭代。
3、全国职场的统一管理
在线教育企业往往根据业务需要在重点城市设置多个职场。而且，由于一线城市人力成本高，很多企业又会将座席外包到二三线城市。这就带来一个总部如何统一管理全国座席或外包座席的问题。传统呼叫中心模式，各个地区职场相互独立，没有关联。
4、降低呼叫中心成本
呼叫中心建设的成本主要包括前期建设成本和后期维护、升级成本。在用传统硬件建设时，企业需一次性投资购买，并且需要专人负责运营维护。当企业需要新功能或者技术老旧时，还需要额外的费用进行升级。一次性投入和后期维护成本都很高。
呼叫中心云服务的价值与影响1、保证大容量下的高可用性
目前，天润融通的呼叫中心云服务可实现高达20000个座席并发登录、10000次并发呼叫。这主要得益于底层集群高可用的架构设计。可以横向扩展，相比靠提升硬件性能的纵向扩展，可以做到无限制扩展。
除了系统本身的高可用，云服务本身以及接入网络的的高可用也是必须要考虑的。
AWS双活分区可保证当其中一个服务节点出现故障时，系统可以继续正常运行。这得益于双活分区是通过数据实时同步的方式，保证两个服务节点数据永远同步。当其中一个节点出现问题时，系统可以迅速无误地切换到正常的节点。它相比主备模式，降低了切换过程中人为造成的风险，提高了系统可用性。AWS和阿里云的双云配置可应对极端情况下的问题发生，保证呼叫中心的正常使用。
三层组网保证网络高可用性。这种组网方式不仅可用性高，也可以方便全国各地座席端快速接入。
天润融通的专线组网
采用多项措施保证电路高可用性。在呼入方面，对于95、1010和400设置路由策略，当第一路由所在的中继电路、中继接入设备出现故障时，呼入会自动溢出到第二路由。在外呼方面，对外呼电路设置自动溢出与切换机制。在接入设备方面，语音接入采用电信级设备，确保使用体验。
2、快速成长、快速迭代
呼叫中心云服务可以满足在线教育企业快速增长的需求。企业可按需购买，并可在7天内快速上线。为适应客户快速成长的需求，呼叫中心云服务必须快速迭代。2017年天润融通CTI-Cloud总共发布了45个版本，几乎一周一个版本，涵盖了客户需求、Bug修复、重要架构演进、问题修复、新特性开发等。
3、分布式与全国号码
呼叫中心云服务可轻松解决在线教育全国分布职场的管理。呼叫中心云服务便于分布式部署的特点，适用于集中式座席、多点分布座席、移动(远程)座席等多种职场分布类型。依托运营商的全国号码服务能力，可以帮助在线教育企业实现使用当地号码服务本地客户，显著提升接通率。分布式还可以让总公司通过统一后台进行统一管理，清晰了解各地分公司独立结算情况等。
4、智能语音
在提升完课率方面，可以使用智能语音提醒代替人工来提升效率。当家长约完课程后，自动设置提醒策略，在课程开始前20分钟，自动调用天润融通智能语音提醒的接口，拨打家长电话提醒按时上课。
这种智能语音提醒，通过外呼电话的形式播放语音提醒，不仅适用于课程提醒，也适合系统告警，保证重要信息触达客户，节省人力。
现在天润融通已经成功服务了在线教育很多头部企业，如少儿英语类的VIPKID和51Talk，高端中小学辅导类的掌门1对1，语言学习类的沪江网校，学习工具类的猿题库，财经教育类的高顿教育等。
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